[국감=열린정책뉴스] 방통위가 매년 실시하는 전기통신사업자 대상 이용자 보호 업무 평가 제도가 플랫폼 기업 개선에 효과가 없는 것으로 드러났다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 정필모 의원(더불어민주당)이 10월 20일(금) 방송통신위원회로부터 제출받은 최근 5년간 전기통신사업자의 이용자 보호 업무 평가 결과에 따르면, ‘애플’은 5년 연속, ‘메타(페이스북)’는 4년 연속 최하위 등급인 ‘미흡’을 받은 것으로 나타났다.

이에 비해 SKT, KT, LG U+ 등 통신 3사는 ‘매우 우수’ 또는 ‘우수’ 등급을 받는 등 전반적으로 좋은 평가를 받았다. 국내 플랫폼 기업인 ‘카카오’는 2018년, 2019년에는 ‘양호’, 2020년부터 2022년까지 ‘보통’을 받았고, ‘네이버’는 2021년 ‘양호’, 그 외 연도는 모두 ‘우수’등급을 받았다. 

반면, 해외 플랫폼 기업인 ‘애플’은 2018년부터, ‘메타(페이스북)’는 2019년부터 모두 최하위 ‘미흡’ 등급을 받았다. 이들 기업은 모두 그동안 이용자 보호에 소홀했다는 것을 의미한다.

방통위는 「전기통신사업법」 제32조에 근거해 매년 주요 전기통신사업자(기간통신사업자, 알뜰폰 사업자, 플랫폼 기업 등)를 대상으로 이용자 피해 예방을 위한 노력 등 종합 평가를 실시한다.

주요 평가 항목은 「전기통신사업법」 시행령 제37조의2 제2항 각 호에 따른 이용자 보호 업무 관리체계의 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해 예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리 실적 등이다. 

평가는 사업자의 제출자료를 기반으로 하되, 고객서비스 최고책임자 면담, 고객 민원 시스템(VOC, Voice Of Customer) 확인 등 사업장 현장 평가를 병행하는 방식을 사용한다. 

지난 2021년 방통위는 이용자 보호 업무 평가 결과에 따라 ‘우수’ 등급을 받은 경우, 과징금을 20% 이내에서 감경하는 등 인센티브를 부여해 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하겠다고 밝힌 바 있다. 

그러나 그 이후에도 ‘애플’과 ‘메타(페이스북)’는 최하위 등급을 받았고, ‘구글(유튜브, 앱마켓)’은 등급이 ‘우수’에서 ‘양호’로 낮아졌다. 플랫폼 기업들에게 인센티브만 주는 것으로는 하위 등급을 개선하는 데 거의 효과가 없음을 알 수 있다.

그런데도 정부는 지난 2022년 5월 국정과제로 플랫폼 자율규제를 발표했다. 방통위는 이용자 보호 업무 평가 등을 통해 디지털 플랫폼의 자율규제를 평가하는 등 자율규제 체계 구축을 지원하겠다고 밝혔다(국정과제 59-4).

정필모 의원은 "지금까지 플랫폼 기업들의 자발적인 개선을 유도해왔지만 거의 효과가 없었던 것으로 보인다며, 기업들이 이용자 보호 업무를 실질적으로 개선하기 위해서는 자율규제만으로는 부족하다”라고 지적했다.

이어 정 의원은 “반복적 최하위 평가를 받는 경우 과태료나 과징금 가중 사유에 포함하도록 하는 등 방통위가 보다 효과적인 이용자 보호 업무 평가제도 개선방안을 마련해야 한다”고 강조했다.